დღევანდელ კონკურენტულ გარემოში მომსახურების ხარისხი გადამწყვეტ როლს ასრულებს ორგანიზაციების წარმატებაში — განსაკუთრებით კი იმ სექტორებში, სადაც მომხმარებელთან ურთიერთობა პირდაპირ განსაზღვრავს ბრენდის აღქმას. საბანკო სფერო სწორედ ასეთია: ის მოითხოვს არა მხოლოდ ფინანსურ სანდოობას, არამედ გამორჩეულ მომსახურებას, რომელიც მომხმარებელთან გრძელვადიან კავშირს აყალიბებს. ამ მიზნის მისაღწევად, აუცილებელია თანამშრომელთა მუდმივი განვითარება და მათი აღჭურვა ისეთ უნარებით, რომლებიც არამხოლოდ ტექნიკურ კომპეტენციას ეფუძნება, არამედ ემოციური ინტელექტის ეფექტურად გამოყენებასაც.

ამ საჭიროებების საპასუხოდ, ბიდიო აკადემიამ და ,,პროკრედიტ ბანკმა’’ ერთად განახორციელეს ტრენინგების სერია, რომელიც კლიენტთა მომსახურების მენეჯერებისთვის იყო განკუთვნილი. კურსის პროგრამა სრულად ითვალისწინებდა ბანკის საჭიროებებს და ფოკუსირებული იყო მომსახურების ხარისხის ასამაღლებელ პრაქტიკულ ინსტრუმენტებზე.

ტრენინგს უძღვებოდა ქეთევან რუსიშვილი, ფინანსებისა და საბანკო საქმის მაგისტრი. მისი 15+ წლიანი პროფესიული კარიერა აერთიანებს როგორც მენეჯერულ გამოცდილებას (საბანკო ფილიალებისა და ბიზნეს ერთეულების ხელმძღვანელობა), ასევე ტრენერისა და მენტორის საქმიანობას ისეთ საკვანძო მიმართულებებში, როგორიცაა Soft Skills, გაყიდვები, მომსახურების სტანდარტები და ლიდერობა.

ეფექტური მომსახურების ტრენინგის მიზნებისა და შედეგების უკეთ გასაგებად, გთავაზობთ ინტერვიუს ტრენერ ქეთევან რუსიშვილთან. ყოველი კითხვისა და პასუხის შემდეგ იხილავთ ტრენინგის მონაწილეთა შეფასებას.

  • რას მოიცავდა ,,პროკრედიტ ბანკში’’ ეფექტური მომსახურების ტრენინგი და რა იყო მისი ძირითადი მიზანი?
    ქეთევან რუსიშვილი: ეფექტური მომსახურების ტრენინგი მიზნად ისახავდა, მომსახურების კულტურის ახალი სტანდარტების დანერგვას, რაც ხელს შეუწყობდა, როგორც მომხმარებლის კმაყოფილების ამაღლებას, ისე საბანკო სექტორში ურთიერთობების გაღრმავებას. ტრენინგის ფარგლებში განვიხილეთ არა მხოლოდ კომუნიკაციის ტექნიკები, არამედ ის ფსიქოლოგიური და ემოციური ასპექტებიც, რომლებიც განსაზღვრავს მომხმარებლის გამოცდილებას. მთავარი აქცენტი გაკეთდა ემპათიურ მიდგომაზე, პროაქტიულ მომსახურებაზე და იმ უნარებზე, რომლებიც თანამშრომლებს დაეხმარება თითოეული მომხმარებლისთვის ინდივიდუალური და შთამბეჭდავი გამოცდილების შექმნაში. გარდა ამისა, მიზანი იყო თანამშრომლების მოტივაციის ამაღლება და მათთვის პრაქტიკული ინსტრუმენტების მიცემა, რათა ყოველდღიურ საქმიანობაში მომხმარებელთან კომუნიკაცია გამართული, ეფექტური და პოზიტიური ყოფილიყო.
    მონაწილის, თამარა კიზირიას შეფასება: “სასწავლო მასალა მთლიანად მორგებული იყო ჩვენს სამუშაო პროცესზე და კონკრეტულ საჭიროებებზე. ყველა განსახილველი საკითხი პირდაპირ კავშირში იყო ჩვენს კორპორატიულ საქმიანობასთან, რაც კიდევ უფრო ზრდიდა ტრენინგის პრაქტიკულ მნიშვნელობას.”
  • რატომ არის ეფექტური მომსახურება თანამედროვე ბიზნეს გარემოში მნიშვნელოვანი, განსაკუთრებით კი საბანკო სექტორისთვის?
    ქეთევან რუსიშვილი: თანამედროვე საბანკო სექტორში მომხმარებლის მოლოდინები არამარტო იზრდება, არამედ სწრაფად იცვლება. ტექნოლოგიური განვითარება მომხმარებელს აძლევს შესაძლებლობას, ადვილად შეადაროს სხვადასხვა ფინანსური ინსტიტუტების მომსახურება, რაც ბანკებისთვის მნიშვნელოვან გამოწვევას წარმოადგენს. ეფექტური მომსახურება უკვე აღარ არის მხოლოდ დამატებითი ღირებულება – ეს არის ბიზნესის გადარჩენისა და წარმატების მთავარი ფაქტორი. მომხმარებელს სურს არა მხოლოდ სერვისი, არამედ ურთიერთობა, რომელიც ქმნის ნდობას და ლოიალობას. ტრენინგი სწორედ ამ გამოწვევების საპასუხოდ შეიქმნა, რათა ბანკის თანამშრომლებმა შეძლონ არა მხოლოდ პრობლემების მოგვარება, არამედ მომხმარებლისთვის შეუფერხებელი, პროფესიონალური და ამავდროულად პერსონალიზებული გამოცდილების შეთავაზება
    მონაწილის, თამარ სუმბაძის შეფასება: “ამ სფეროს პროფესიონალებისთვის მსგავს ტრენინგებში მონაწილეობა აუცილებელია. ის არამხოლოდ ცოდნის განახლებას, არამედ ეფექტიანობის გაზრდასაც უწყობს ხელს.”
  • როგორ შეიძლება საბანკო სექტორის წარმომადგენლებმა ეფექტური მომსახურებით კონკურენტული უპირატესობა მოიპოვონ?
    ქეთევან რუსიშვილი: დღევანდელ საბანკო გარემოში კონკურენციის უპირატესობა აღარ განისაზღვრება მხოლოდ პროდუქტებითა და ფასებით – მთავარი განმასხვავებელი ფაქტორი ხდება ემოციური კავშირი მომხმარებელთან. საბანკო სექტორის წარმომადგენლებმა უნდა შექმნან ისეთი მომსახურების სტანდარტი, რომელიც არა მხოლოდ დააკმაყოფილებს, არამედ გადააჭარბებს მომხმარებლის მოლოდინებს. ამის მიღწევა შესაძლებელია პერსონალიზებული მიდგომით, სადაც ბანკი არ არის მხოლოდ ფინანსური ინსტიტუტი, არამედ სანდო პარტნიორი, რომელიც უსმენს და რეალურ ღირებულებას სთავაზობს.
    მონაწილის, ნათია ქოჩიაშვილის შეფასება: “მიუხედავად იმისა, რომ გუნდის ყველა წევრს მნიშვნელოვანი გამოცდილება ჰქონდა, ტრენინგი მაინც გამორჩეულად საინტერესო და ინფორმატიული იყო. ის აერთიანებდა პრაქტიკულად მნიშვნელოვან თეორიულ მასალას, რაც ცოდნის განახლებისა და გაღრმავების საუკეთესო შესაძლებლობა აღმოჩნდა ჩვენთვის. ტრენინგის შემდეგ ვბრუნდები დადებითი ემოციებითა და ახალი შეხედულებებით. დარწმუნებული ვარ, მიღებული ცოდნა პრაქტიკაში მნიშვნელოვან როლს ითამაშებს. დიდი სიამოვნებით ვურჩევდი ამ ტრენინგს ყველას, ვინც მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებაზეა ორიენტირებული.”
  • რომელი ძირითადი თემები მოიცვა ტრენინგმა და როგორ დაახასიათებდით ტრენინგის დინამიკას?
    ქეთევან რუსიშვილი:     ტრენინგის დინამიკა იყო მაქსიმალურად ინტერაქციული, პრაქტიკული და რეალურ გამოწვევებზე ორიენტირებული. მონაწილეებს ჰქონდათ შესაძლებლობა, ემუშავათ რეალურ სცენარებზე, განევითარებინათ კომუნიკაციისა და პრობლემების გადაჭრის უნარები და გამოეცადათ ახალი მიდგომები. განსაკუთრებული ყურადღება დაეთმო მომხმარებელთან ეფექტური კომუნიკაციის ტექნიკებს, რთული სიტუაციების მართვას და იმ დეტალებს, რომლებიც განსაზღვრავს პოზიტიურ გამოცდილებას. თითოეული სესია ისე იყო აგებული, რომ თეორიული ცოდნა დაუყოვნებლივ ტრანსფორმირებულიყო პრაქტიკაში, რაც უზრუნველყოფდა მიღებული ინფორმაციის მაქსიმალურ ათვისებას.
    მონაწილის, ნათია სალუქვაძის შეფასება: “ეს არ იყო რიგითი შეხვედრა – თითოეული მონაწილე აქტიურად იყო ჩართული, რაც პროცესს გაცილებით ეფექტურსა და საინტერესოს ხდიდა. ლექტორი ორიენტირებული იყო იმაზე, რომ მაქსიმალურად პრაქტიკული და ღირებული ცოდნა გადმოეცა, და ვფიქრობ, ეს მიზანი სრულად მიღწეულ იქნა. შეხვედრიდან გაცილებით მეტი მოტივაციით მივდივარ.”
    მონაწილის, მაკა ქავთარაძის შეფასება: “ეს ორი დღე იყო მაქსიმალურად ინტერაქტიული და დატვირთული პრაქტიკული დავალებებით. უბრალოდ მოსმენის რეჟიმის ნაცვლად, აქტიურად ვიყავით ჩართულები, რაც პროცესს უფრო პროდუქტიულსა და სასიამოვნოს ხდიდა. მივიღეთ მრავალი ახალი ინფორმაცია, რაც ჩვენს ყოველდღიურ საქმიანობას მნიშვნელოვნად გაამარტივებს.”
  • თქვენი აზრით, რა არის ყველაზე მნიშვნელოვანი, რაც კომპანიებმა უნდა გააკეთონ მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად და როგორ უნდა ჩაერთონ ამ პროცესში თანამშრომლები?
    ქეთევან რუსიშვილი: მომსახურების გაუმჯობესება არ არის ერთჯერადი ინიციატივა  ეს არის უწყვეტი პროცესის ნაწილი, რომელიც მოითხოვს როგორც სტრატეგიულ ხედვას, ისე ყოველდღიურ ჩართულობას. ყველაზე მნიშვნელოვანი არის იმ კულტურის შექმნა, სადაც თითოეული თანამშრომელი გრძნობს, რომ მისი როლი გავლენას ახდენს მომხმარებლის გამოცდილებაზე. ამის მიღწევა შესაძლებელია სწორი მოტივაციით, მუდმივი ტრენინგებითა და მომხმარებლის უკუკავშირის გაანალიზებით. თანამშრომლებს უნდა მიეცეთ არა მხოლოდ ინსტრუმენტები, არამედ სტიმული, რათა მომსახურება აღიქვან არა როგორც ვალდებულება, არამედ როგორც შესაძლებლობა, შექმნან განსაკუთრებული ურთიერთობა მომხმარებელთან. მხოლოდ ამ გზით არის შესაძლებელი მომსახურების სტანდარტების რეალური და მდგრადი გაუმჯობესება.
    მონაწილის, ნინო ვაჩიბერიძის შეფასება: “ტრენერის მრავალწლიანი გამოცდილება აშკარად იგრძნობოდა – მისი ცოდნა და პრაქტიკული ქეისები უშუალოდ იყო დაკავშირებული ჩვენს რეალურ სამუშაო გამოწვევებთან. დეტალებზე ორიენტირებული მიდგომა და დინამიკური სწავლების პროცესი ტრენინგს კიდევ უფრო ღირებულს ხდიდა. ეს იყო ის შემთხვევა, როცა საათზე ერთხელაც კი არ დამიხედავს – პროცესი მთლიანად ჩამთრევი და სასარგებლო იყო.”

BDO აკადემიისა და პროკრედიტ ბანკის პარტნიორობა კიდევ ერთხელ ადასტურებს, რომ მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება იწყება თანამშრომლის გაძლიერებით. სწორად შერჩეული, საჭიროებებზე მორგებული და პროფესიონალებით განხორციელებული ტრენინგი ქმნის რეალურ ცვლილებებს — როგორც ორგანიზაციულ კულტურაში, ისე მომხმარებლის გამოცდილებაში.